■　新規下見顧客の数の拡大
挙式組数が減少傾向にあるバックグランド内で、常に一定以上の挙式組数を獲得するためには、通常の集客システム以外に、新たな集客プログラム創造する必要があります。
ブライダルフェア・日々の営業活動・広告宣伝・互助会システム・エージェント対応等、通常の集客システムはどのライバル他社にもあります。
それだけでは差別化が困難です。
そこで新たな集客プログラムが必要となる訳です。その開発の成否は、そのままビジネスの明暗を別けることになります。

■　新規顧客（下見顧客）の効果の高い接客対応とは
顧客はいろいろな手段を通じて益々多くの情報を所有する傾向にあります。それは、平均4、5箇所の下見をする中での販売競争にあらわれています。
弊社の調査によると、スタッフの決定率（成約数／新規接客数）の差異には相当な開きがあります。
たとえば、決定率の高いスタッフは、７５％を維持できており、一方で低いスタッフは、２５％としか維持できず、５０％もの差異があるところもあります。この差異の圧縮こそが、マネジメントの仕事のひとつになってきます。
そこで必要になるのが
1). 早期に戦略化できる人材教育システム
2). 過去に類のないプレゼンテーションツール
この２本のプログラムを構築することです。

■　顧客満足度の高いプロデューススキルとは
すでに言い古されていることですが、ブライダルは『非日常商品』です。
「サプライズ」と称して提案しているイベントの内容を調査すると、はたして本当に「サプライズ」なのかと疑問を抱くイベントも相当見られます。スタッフが日常になってしまっている結果です。
スタッフのプロデューススキルを継続的にキャリアアップする仕組みつくりが鍵です。スタッフの日常を『非日常』にする仕組みを恒常的に作り上げる事がマネジメントの課題です。

■　顧客満足度の高いオペレーションスキルとは
経験の浅いスタッフが、顧客を満足させることができるオペレーションとは・・・？
現在のように雇用の流動化が進む中では、早期に人材育成をし、デビューさせる仕組み作りが必要です。
現在のスタッフが、しっかりと「顧客（新郎・新婦及びその家族）」と「顧客（新郎・新婦の招待客）」からの潜在的及び顕在的ニーズを「サービススタッフ」へ伝え、そして実際に実行させるスキルのレベルが問題になります。
接客ツールを駆使したオペレーションスキルを高く維持し、マンネリ化させず、更なる向上を目指す仕組みつくりがマネジメントの鍵になってくる訳です。

■　高品質の宴会サービスとは
顧客の満足度向上を考えるとき、まず顧客の「事前期待」を明確にしておく必要があります。
ブライダルの顧客は、購買意欲がはっきりしています。絶対に買うと意思決定してから情報収集を始めます。
したがって、自社の施設に来店いただく顧客には、『非日常の提供』を全社一丸となって対応する理由がはっきりしてきます。 それでは、全社一丸をより理解するために、顧客の設定をして見ましょう。
まず、顧客とは、意思決定をする新郎・新婦(実際は、新婦であり新郎は追随者)がいて、その二人を育て上げた両親、親戚、それにごく近しい友人と今後の二人の生活に当たってのｷｰになる人脈に 入る方々で、ここまでは結婚パーティに招く人まねかれる人になります。それに、自社に所属する経営陣、全てのスタッフとその関係者（たとえば、家族、友人など）であり、更には自社を取り巻く関連の業者さん達とそのご家族の皆様です。

■　新商品（新サービス）の開発
新規(下見)顧客が式場を選ぶために4.5箇所を廻っているときに、顕在化したハードの面では若干の差異を感じ取れることは確かです。しかし、一旦接客がスタートし、プレゼンテーションが始まると顧客はほとんど差別化することは難しくなってきます。
各スタッフのプレゼンは、ややもすると説明要員に成り下がっているのも見受けることがあります。過去の新商品開発の採用は、業者からの売込みのみと言っても過言ではありません。
勝ち組に位置する企業は、単なる業者からの提案を採用するのではなく常に自社のブランド作りを意識し、自社による構築をしています。そして、新商品の導入スピードが速く、スタッフがマンネリ化している暇がありません。

■　顧客満足度調査
現在、ほとんどの式場・ホテルでは、「顧客満足度調査」を、列席者の引出物の袋に「アンケートはがき方式」を注入して実施しています。しかし、どうしても形式的な意見の収拾になりがちで、なかなか次なる戦略構築の資源にはなりえていないのが現状ではないでしょうか？同時にクレームなどが、顧客からの申し出があってから対処する事になっていて、クレーム対応が後手にまわりがちです。
弊社の提案する「顧客満足度調査」は、
1). 披露宴お開きの間際に、顧客の生の熱い声を継続的に収拾し
2). 同時に新規顧客の開発のチャンスを生み出します
3). 万が一のクレームの発生も迅速に対応できるチャンスが生まれます
また、他社に先駆けて実施することによって、わが社独自の「ＣＳ（顧客満足）戦略構築」の資料収拾にもなりえます。同時に更なるサービスの質的向上を目指す資料にもなります。

■　次なる顧客創造のためのマネジメント
ここまでの問題点を整理してみることにします。
1). 見込み顧客は、急激に減少していくｺﾄが予想されること
2). 今後も新しい施設の増設が予想されること
3). 顧客の要望の変化のスピードが増すこと
4). 益々、顧客の事前情報の収集力が強まること
5). 今まで許されなかったことが許され、許されていたことが許されなくなる傾向があること
等があげられます。
以上のようなビジネス環境下においてのマネジメントの役割は、明確になってきます。恒常的に、『非日常の環境づくリ』を目指し、それに賛同し自ら参加するスタッフの育成をする仕組みづくりをし、その検証をし、更に新しい仕組みを創造し続けることが大きなポイントになってくると思います。